Cuando los consumidores están insatisfechos con un producto o
establecimiento y no se quejan pueden desarrollar diferentes conductas
simultáneamente: no vuelven más, se van a la competencia
y/o hablan mal de la empresa. En cualquier caso, están negando al
proveedor del servicio la oportunidad de corregir sus errores y de
recuperar al cliente. A pesar de los esfuerzos de las empresas por
estimular la presentación de quejas y de la importancia que tienen
en la satisfacción y la lealtad de los clientes, diversos estudios demuestran
el bajo índice...