4 formas de atraer clientes a un restaurante

Muchos factores separan a los restaurantes exitosos de aquellos que no duran. Aunque no existen respuestas fáciles, hay varias cosas que los dueños pueden hacer para darles a sus negocios una ventaja competitiva. Aquí comparto cuatro consejos a los restauranteros para conseguir que los clientes regresen una y otra vez a su local: 

1. Debes estar presente
Aunque la cantidad tiene sus beneficios, la calidad te dará una conexión con tus clientes, equipo y comunidad. Tengo varios restaurantes pero no tantos como para que mi participación en cada uno se disuelva. Tengo suficiente tiempo como para involucrarme en las operaciones de cada restaurante, asegurando que sean una representación positiva de mi marca. 

Me pongo al corriente con mi equipo regularmente e intento detenerme a hablar con cuantas mesas me sea posible, para asegurarme de que disfrutan sus alimentos. A los clientes les gusta verte a ti, al chef, al creador, y por eso es importante apartar unos minutos para saludar. Pequeñas donaciones de tu tiempo demuestran que te importa y harán que los comensales regresen. 

2. Precio
Siempre es importante que tus precios sean razonables, y al mismo tiempo que mantengas la calidad. Al poner precios en tu menú considera la economía y el estilo de vida local. Por ejemplo, en Los Ángeles una buena meta es un promedio de ticket de US$40 por persona. Dependiendo de tu locación, el precio variará. 

3. Regresa a la comunidad
Si puedes hacerlo, usa productos locales. En primer lugar, esto te garantizará ingredientes mucho más frescos, en lugar de comprarle a un distribuidor mayor que tiene que empaquetar y enviarlo. A veces uso especies y vegetales que cultivo en mi propio huerto. Esto no sólo reduce costos, sino que me permite tener los alimentos más frescos. 

Y aún más importante, al utilizar a tus proveedores locales estarás invirtiendo y ayudando a mejorar tu economía local. 

4. Ambientación
Aunque quieres que tu restaurante sea una representación de ti y de tu marca, también quieres atraer a individuos de todos los tipos. Un método es creando diferentes “vibras” en un espacio. Por ejemplo, tengo un patio exterior con música en vivo que es rústico y a la moda. Dentro, hay un salón privado para los comensales que buscan un ambiente más íntimo. 

Así que sé creativo con tu espacio y no temas cambiar las cosas. En mi restaurante de Los Ángeles, Stefan’s, hicimos una renovación total y ayudó significativamente al negocio, ya que todos querían entrar a ver el restaurante “nuevo”.

Referencia:Stefan Rietcher. (2013). 4 formas de atraer clientes a un restaurante. 19 de julio de 2015, de Soy entrepreneur Sitio web: http://www.soyentrepreneur.com/25916-4-formas-de-atraer-clientes-a-tu-restaurante.html

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La atención al cliente, clave del éxito de un restaurante

La atención al cliente, clave del éxito de un restaurante

Nos encontramos en un buen momento para el sector de hostelería en España, la cocina española goza más que nunca de gran prestigio a nivel internacional y cada vez valoran más el potencial de nuestros productos y el buen hacer de nuestros chefs. Pero si pensamos en el servicio y atención al cliente, lo más probable es que todos recordemos alguna mala experiencia o un fallo recurrente que no podemos dejar pasar. Como negocios gastronómicos, hace falta darle una revisión al tipo de servicio que se ofrece y cómo mejorarlo. Los empresarios tienen que implicarse en optimizar el servicio y la atención al cliente al máximo posible.

Muchas veces, se culpa directamente al personal de atención por las debilidades en el servicio, pero debe reconocerse que es también responsabilidad de las empresas preocuparse por apoyar a sus trabajadores y facilitarles las herramientas y los medios para cumplir satisfactoriamente sus tareas.

Es más importante que nunca que los propietarios de los negocios hosteleros inviertan en capacitar a su personal, a fin de que puedan prestar un excelente servicio al cliente. Por parte de los empresarios formar al personal es visto como un gasto excesivo, debido a la alta rotación del personal de atención debido a tantos contratos temporales.

Hay que llamar la atención a los distintos problemas que surgen de la relación entre el público consumidor y los responsables de los negocios. “Ahora es una buena práctica acercarse a los clientes y conocer qué piensan de la atención que se les presta y solucionarles los problemas que puedan presentarse”.

Referencia:Administrador. (2015). La atención al cliente, clave del éxito de un restaurante. 19 de julio de 2015, De a la carta para dos Sitio web: http://www.alacartaparados.es/category/restaurantes-2/

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1O Razones para Elegir un Restaurant.

10 razones para quedarse con un restaurant:

1. Que ofrezcan el tipo de comida que más te apetece

2. Buenas y abundantes valoraciones de otros usuarios (dentro o fuera de internet)

3. Presupuesto a la medida de cada bolsillo

4. Facilidades de pago como Ticket Restaurant

5. Promociones especiales y descuentos

6. Precios de la carta accesibles por Internet

7. Proximidad al entorno

8. Calidad nutricional de la comida (ojo, ¡tendencia novedosa a tener en cuenta!)

9. Servicio rápido

10. Ambiente agradable

Diego Coquillat. (2015). Restaurantes 2015, de Clinic Tech

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Beneficios de un Healthy Restaurant.

1. Lo saludable responde a una demanda de los clientes

Si nuestro entorno cada vez tiene más cultura sobre este tema, se tienen que trasladar a nuestras mesas porque el cliente así nos lo va a demandar. Tenemos que estar abiertos a la demanda del público.

2. Los menús son una también tendencia fuera de los restaurantes

También hay que decir que hay una falta de transparencia y de información, muchas veces nos quieren vender por alimentos saludables algunos que no lo son, como sería el caso de los transgénicos.

3. Los proveedores son clave en la apuesta por lo saludable

Por comida saludable entendemos no solo las verduras, sino carnes, pescados y todo tipo de productos, desde un huevo. Hay que basarse en una relación muy estrecha con pequeños proveedores, gente prácticamente artesanal.

4. Al pensar en saludable, se potencian los productos locales

5. Lo saludable comunica: es un mensaje positivo hacia el cliente

6. Nutre las redes sociales

7. La fruta y la verdura no son A, B y C, sino una puerta abierta a la creatividad

Jorge Dávila. (2013). Ventajas de restaurantes saludables. 2015, de gastroblog

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Cliente fiel

Si manejamos un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. Un cliente leal, repite su visita al restaurante asiduamente, recomienda el negocio a otras personas, y puede tolerar una falla ocasional en la atención sin desertar, todo esto gracias a la relación generada. Por lo tanto, una variable indispensable a trabajar por parte de la gerencia de un restaurante, consistirá en analizar como brindarle mayor valor al cliente para que éste, frente a la fuerte oferta del mercado, siga eligiendo volver a nuestro negocio. Nos basaremos, en que la clave para generar una alta lealtad entre los clientes es proporcionarles un valor elevado, ya que si están altamente satisfechos estarán mucho menos dispuestos a cambiar. Una satisfacción elevada o un deleite crean un vínculo emocional con la marca, no sólo una preferencia racional. Junto a éste trabajo en la “creación de valor” en nuestra propuesta, puede resultarnos muy exitoso trabajar en la implementación de un plan de fidelización, así como el análisis de instrumentos de fidelización que sean de mas sencilla aplicación de acuerdo a las características de nuestro negocio y target de clientes. A continuación analizaremos como implementar un plan de fidelización, y nos detendremos en analizar los instrumentos más efectivos a utilizar en restauración.

Sabiendo que aún nuestros clientes fieles visitan otros restaurantes, debemos efectuar un continuo análisis de la competencia. Es importante no perder de vista aspectos tales como:

- El número de restaurantes que existen en el área. De ese grupo, cuáles son nuestros competidores directos

- Cuáles son las características principales en la propuesta de nuestros competidores

- El nivel de actividad de los restaurantes de la zona

- Comprender cuáles son los factores positivos comunes entre los restaurantes con más clientela, qué esta haciendo y que puede hacer la competencia, cuáles son sus movimientos previsibles

- Detallar cuales son los problemas aparentemente observados en los restaurantes con poca clientela.

- Analizar quiénes son los mayores competidores y cuáles son sus puntos fuertes y débiles

- Determinar cuáles son los factores que influyen en el precio de los competidores.

Debemos recordar, que un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa, sin

evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia. Por eso es imprescindible más allá de la implementación de un plan de lealtad, no perder de vista las propuestas de nuestros competidores.

El programa de fidelización debe consistir en un conjunto de métodos y recursos organizados en forma estratégica y que involucren a todo el negocio, con el fin de brindar mayor satisfacción al cliente. Antes de desarrollar la implementación del programa, considero necesario detenernos a analizar las razones por las que los clientes creen conveniente quedarse.

Existen una gran variedad de instrumentos de fidelización por lo cual, para desarrollar una

estrategia de lealtad sostenible en el tiempo, es necesario efectuar un análisis profundo del entorno en que se encuentra el negocio, tales como de los competidores directos, la localización, la cercanía de la clientela, etc.; así, como de los recursos financieros y humanos, con los que se cuenta para su implementación.

Programas de fidelización:

- Programas de puntos: Una buena forma de recompensar la compra es otorgando puntos

por las sucesivas visitas y otorgar a cambio regalos, como por ejemplo cenas o vinos de alguna bodega que incluyamos en nuestra carta, con la cual, a su vez, podamos acordar alguna alianza.

- Programas basados en condiciones especiales de compra: Después de una cantidad de visitas se puede otorgar una tarjeta de descuentos para futuras compras.

- Programa basado en trato preferencial: Como los que facilitan el ingreso al salón VIP, al club privado, etc.

- Programa de alianzas: algunos restaurantes pertenecen a un mismo grupo económico, lo cual puede significar una ventaja, ya que con la visita de un cliente podemos otorgarle una tarjeta con un descuento para cualquiera de nuestros restaurantes, esto hace que a la hora de volver a elegir un restaurante para visitar vuelvan a elegir uno de nuestra cadena, ya que esa decisión incluye un premio extra. 

Cualquiera de estas herramientas de lealtad, deben generar en el cliente un cierto compromiso que lo ligue al negocio. El desarrollo de un plan de fidelización debe aumentar el potencial de consumo, así como incrementar la frecuencia de compra. Por otro lado, la retención de los clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Lo que significa que a los clientes de determinados productos les vendemos otros productos.

Referencia:

Cabrera, S. (2013). La fidelización del cliente en negocios de restauración. (Spanish). Cuadernos Del Centro De Estudios De Diseño Y Comunicación, 14(45), 155-164.

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Atención al cliente y las TICs

En los tiempos actuales, de alta competitividad, uno de los procesos que ha adquirido cada vez mayor relevancia en las organizaciones es el de atención a clientes. Para el caso de las empresas del sector gastronómico, como son los restaurantes, se trata de un proceso clave. Los atributos que más valoran los clientes de un restaurante, son: el precio, el tiempo de atención, la localización, el ambiente y la calidad de la comida. 

Un estudio realizado a un restaurante de Chile, el cual posee un gran salón comedor conformado por 65 mesas con una capacidad de atención de 4 a 6 clientes por mesa y con una dotación de 14 mozos, 5 asistentes de mozos, 12 cocineros, y 2 cajeros en tiempos de alta demanda. Su volumen de ventas mensual, en los meses de enero y febrero, es de 340 mil dólares. El restaurante posee una atractiva oferta gastronómica -caracterizada por la venta de platos con productos frescos del mar- muy demandada en la temporada alta. Sin embargo, sus prolongados tiempos de atención generan insatisfacción en los clientes. La no disponibilidad de terrenos adicionales conspira contra la posibilidad de ampliar la oferta.

Como consecuencia de lo expuesto, la capacidad de atención a los comensales del restaurante se ve ampliamente superada durante los meses de enero y febrero, y en fines de semana largos por feriados durante el resto del año. Esto se expresa en prolongados tiempos de espera de los clientes, quienes se sienten mal atendidos, lo que conlleva cancelaciones de pedidos, bajas propinas y mal trato a los mozos por parte de los clientes. Un estudio de tiempos realizado en el verano del 2012 determinó que los tiempos medios de espera eran del orden de 45 minutos desde que el cliente toma asiento y su pedido es recogido hasta que llega el primer plato, pudiendo alcanzar en algunos casos un tiempo de espera de casi una hora, y un desfase medio de tiempo entre platos de un mismo pedido de 16 minutos. La alta demanda solo puede ser encarada con una mayor rotación de clientes, solo posible con una significativa reducción en los tiempos de atención. Cabe destacar que estos problemas afectan a la totalidad de los 10 restaurantes que se encuentran en la misma zona, lo que en el largo plazo incide en una disminución en el nivel turístico de la ciudad, razón por la cual es de interés buscar alternativas de solución al problema expuesto.

El restaurante en estudio se caracteriza por su naturaleza familiar, su oferta de productos marinos frescos y un modo de gestión convencional basado en la experiencia de sus propietarios. En ninguno de estos restaurantes localizados en el mismo sector se hace mayor uso de las potencialidades que ofrecen las tecnologías de información y comunicación (TICs) disponibles en el mercado para apoyar los procesos de atención a los clientes. A pesar de que las TICs se han expandido a todos los ámbitos de la vida diaria, solo en los últimos años ha logrado introducirse, tímidamente, en el sector gastronómico

Esta incursión de las TICs se ha dado en las etapas de recepción de pedidos y/o reservas de mesas, compras de ingredientes, facturación de pedidos, confección de menús y/o verificación de disponibilidad de platos dentro de los menús. Un estudio en torno al sector revela que los restaurantes consolidados cuya demanda es de alta variabilidad, con elevados niveles de incerteza, y que dependen fuertemente de días festivos y de las condiciones climáticas, tienden a disponer de sistemas de gestión centralizados apoyados por TICs. 

Los fundamentos de la aplicación de las TICs en las distintas etapas del proceso de atención a los clientes se centran en facilitar la recepción de los pedidos y los cambios de menús, optimizar el reaprovisionamiento de ingredientes, mejorar la calidad del servicio, disminuir los tiempos de atención, e incrementar la información nutritiva de los menús ofrecidos. A pesar de la introducción de las TICs en los restaurantes, el proceso de atención sigue centrado en el cliente donde seguirá importando fuertemente la interacción humana y el servicio personalizado, especialmente en aquellos locales no pertenecientes a cadenas de restaurantes. Entre las TICs que se han aplicado en los restaurantes y que apuntan a optimizar los procesos de atención a clientes mediante el uso de computadoras, destacan: la identificación por frecuencias de radio (Radio Frecuency Identification -RFID-) junto con los asistentes digitales personales (PDA), que han estado siendo superados por los tablets y/o los menús o pantallas en mesa, que en algunos casos es complementado con servicios de robots capaces de servir los pedidos efectuados por los comensales

Tras las alternativas tecnológicas mencionadas, en el mercado nacional existen diversos sistemas de software orientados a la administración de restaurantes. De ellos, se escogió el software Restbar, decisión sustentada en: a) su capacidad para integrar prestaciones de servicio (control y reposición de inventarios, facturación de mesas, generación de menús, elaboración de estadísticas de ventas y costos); b) sus bajos requerimientos tecnológicos y de capacitación; c) satisfacer los requerimientos de no ocupar la red de internet planteados por los propietarios, y d) su bajo costo en relación a otras alternativas. 

Surgiendo así una disminución radical en el tiempo de espera de atención al cliente; en las siguientes imágenes se aprecia las diferencias entre el método de atención al cliente convencional, al método apoyado por las TICs.

Método tradicional

Método apoyado por TICs

Referencias:

Rodolfo F, S., & Teresa Y, O. (2014). Optimización del Proceso de Atención al Cliente en un Restaurante durante Períodos de Alta Demanda / Optimization of the Customer Service Process in a Restaurant during High Season Demand. Información Tecnológica, (4), 27.

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Amenazas de Marketing en un Menú.

Los menús de muchos restaurantes esconden pequeños secretos de marketing que juegan con nuestra psicología para “ayudarnos” a elegir (lo que al empresario le conviene).

Todos los esfuerzos publicitarios son pocos para atraer a los clientes a las puertas de su restaurante y, una vez dentro, el objetivo es que gastemos el máximo dinero posible en el establecimiento.

Hay toda una ciencia en cuanto al diseño de menús de restaurantes: el tamaño, el tipo del papel, el número de hojas, la tipografía, la jerarquía de platos... En el Culinary Institude Of America incluso existe una asignatura dedicada íntegramente a la Ingeniería de Menús, donde se aprende a aplicar conocimientos técnicos de disciplinas como el marketing o las tecnologías culinarias para maximizar su rentabilidad.

•  Estas son las diez 10 amenazas a las que debemos estar atentos a la hora de pedir en un restaurante. Hay que desconfiar de:

#1. Las cartas en las que no aparecen los precios alineados en columnas. Cuando el coste del plato aparece camuflado junto a la suculenta descripción, evitan que se haga un cálculo rápido de lo que costará la cuenta.

#2. Los platos que aparezcan en el lado superior derecho de la carta. La visión humana tiende a empezar por esta zona del menú y allí siempre se encuentra lo que les interesa vender, ya sea por rentabilidad o por su alto precio.

#3. Los primeros y últimos platos de la columna de sugerencias. Las personas solo nos quedamos con los platos que se colocan en estas posiciones olvidándonos de todos los que aparezcan entre medias.

#4. Los signos que ensalcen un plato como especial de la casa, nuevo, etc. Suelen encubrir platos con pingües ganancias para el dueño del negocio.

#5. Las descripciones coloristas llenas de palabras gancho como ecológico, asado en horno de leña, de la lonja, del mercado, crujiente o marinado. Son palabras que excitan el apetito generando una imagen del guiso que nos hace salivar y pedir con la tripa.

#6. Platos sofisticados y suculentos y caros situados cerca de los mas sencillos. Al compararlos nos decantaremos impulsivamente por el que más les seduzca sin pararnos a mirar el precio.

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7. Las zonas recuadradas o subrayadas ya que es aquí donde sitúan los platos más lucrativos para el establecimiento.

#8. De platos con precios escandalosos justo antes o después de uno con un precio inflado para lo que ofrece. Un ejemplo: Huevos de codorniz, salmón ahumado y caviar Beluga a 48,60 euros situado justo encima de otro compuesto por una yema de huevo trufado con crema de alcachofas, espinacas y foie a nada menos que 25,92.

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9. De las recomendaciones que aparecen adheridas al menú principal. No siempre, pero puede que el cocinero se quiera deshacer de ciertas piezas que no ha conseguido sacar en servicios anteriores.




#10. La contraportada o de la ultima página, son el trastero de los platos. Aquí se destierra a los menos solicitados o a los alimentos y bebidas más básicas como refrescos o cafés. Resulta parecido a lo que ocurre en los supermercados en los que la leche o lo huevos (bienes de primera necesidad) están colocados al fondo de la tienda con el objetivo de conseguir compras impulsivas de productos menos necesarios y más caros por el camino.

Una buena descripción de platos y un buen diseño en el menú puede incrementar entre un 20% y un 30% la factura de un cliente, según aseguran varias webs dedicadas al marketing hostelero. Las herramientas utilizadas son lícitas pero no dejen atrás la astucia e intenten driblarlas a la hora de pedir la comida que realmente quieren consumir.

Referencias:

http://smoda.elpais.com/articulos/los-10-secretos-oscuros-de-los-menus-de-los-restaurantes/1094

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