Cliente fiel

Si manejamos un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. Un cliente leal, repite su visita al restaurante asiduamente, recomienda el negocio a otras personas, y puede tolerar una falla ocasional en la atención sin desertar, todo esto gracias a la relación generada. Por lo tanto, una variable indispensable a trabajar por parte de la gerencia de un restaurante, consistirá en analizar como brindarle mayor valor al cliente para que éste, frente a la fuerte oferta del mercado, siga eligiendo volver a nuestro negocio. Nos basaremos, en que la clave para generar una alta lealtad entre los clientes es proporcionarles un valor elevado, ya que si están altamente satisfechos estarán mucho menos dispuestos a cambiar. Una satisfacción elevada o un deleite crean un vínculo emocional con la marca, no sólo una preferencia racional. Junto a éste trabajo en la “creación de valor” en nuestra propuesta, puede resultarnos muy exitoso trabajar en la implementación de un plan de fidelización, así como el análisis de instrumentos de fidelización que sean de mas sencilla aplicación de acuerdo a las características de nuestro negocio y target de clientes. A continuación analizaremos como implementar un plan de fidelización, y nos detendremos en analizar los instrumentos más efectivos a utilizar en restauración.

Sabiendo que aún nuestros clientes fieles visitan otros restaurantes, debemos efectuar un continuo análisis de la competencia. Es importante no perder de vista aspectos tales como:

- El número de restaurantes que existen en el área. De ese grupo, cuáles son nuestros competidores directos

- Cuáles son las características principales en la propuesta de nuestros competidores

- El nivel de actividad de los restaurantes de la zona

- Comprender cuáles son los factores positivos comunes entre los restaurantes con más clientela, qué esta haciendo y que puede hacer la competencia, cuáles son sus movimientos previsibles

- Detallar cuales son los problemas aparentemente observados en los restaurantes con poca clientela.

- Analizar quiénes son los mayores competidores y cuáles son sus puntos fuertes y débiles

- Determinar cuáles son los factores que influyen en el precio de los competidores.

Debemos recordar, que un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa, sin

evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia. Por eso es imprescindible más allá de la implementación de un plan de lealtad, no perder de vista las propuestas de nuestros competidores.

El programa de fidelización debe consistir en un conjunto de métodos y recursos organizados en forma estratégica y que involucren a todo el negocio, con el fin de brindar mayor satisfacción al cliente. Antes de desarrollar la implementación del programa, considero necesario detenernos a analizar las razones por las que los clientes creen conveniente quedarse.

Existen una gran variedad de instrumentos de fidelización por lo cual, para desarrollar una

estrategia de lealtad sostenible en el tiempo, es necesario efectuar un análisis profundo del entorno en que se encuentra el negocio, tales como de los competidores directos, la localización, la cercanía de la clientela, etc.; así, como de los recursos financieros y humanos, con los que se cuenta para su implementación.

Programas de fidelización:

- Programas de puntos: Una buena forma de recompensar la compra es otorgando puntos

por las sucesivas visitas y otorgar a cambio regalos, como por ejemplo cenas o vinos de alguna bodega que incluyamos en nuestra carta, con la cual, a su vez, podamos acordar alguna alianza.

- Programas basados en condiciones especiales de compra: Después de una cantidad de visitas se puede otorgar una tarjeta de descuentos para futuras compras.

- Programa basado en trato preferencial: Como los que facilitan el ingreso al salón VIP, al club privado, etc.

- Programa de alianzas: algunos restaurantes pertenecen a un mismo grupo económico, lo cual puede significar una ventaja, ya que con la visita de un cliente podemos otorgarle una tarjeta con un descuento para cualquiera de nuestros restaurantes, esto hace que a la hora de volver a elegir un restaurante para visitar vuelvan a elegir uno de nuestra cadena, ya que esa decisión incluye un premio extra. 

Cualquiera de estas herramientas de lealtad, deben generar en el cliente un cierto compromiso que lo ligue al negocio. El desarrollo de un plan de fidelización debe aumentar el potencial de consumo, así como incrementar la frecuencia de compra. Por otro lado, la retención de los clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Lo que significa que a los clientes de determinados productos les vendemos otros productos.

Referencia:

Cabrera, S. (2013). La fidelización del cliente en negocios de restauración. (Spanish). Cuadernos Del Centro De Estudios De Diseño Y Comunicación, 14(45), 155-164.