En los tiempos actuales, de alta competitividad, uno de los procesos que ha adquirido cada vez mayor relevancia en las organizaciones es el de atención a clientes. Para el caso de las empresas del sector gastronómico, como son los restaurantes, se trata de un proceso clave. Los atributos que más valoran los clientes de un restaurante, son: el precio, el tiempo de atención, la localización, el ambiente y la calidad de la comida.
Un estudio realizado a un restaurante de Chile, el cual posee un gran salón comedor conformado por 65 mesas con una capacidad de atención de 4 a 6 clientes por mesa y con una dotación de 14 mozos, 5 asistentes de mozos, 12 cocineros, y 2 cajeros en tiempos de alta demanda. Su volumen de ventas mensual, en los meses de enero y febrero, es de 340 mil dólares. El restaurante posee una atractiva oferta gastronómica -caracterizada por la venta de platos con productos frescos del mar- muy demandada en la temporada alta. Sin embargo, sus prolongados tiempos de atención generan insatisfacción en los clientes. La no disponibilidad de terrenos adicionales conspira contra la posibilidad de ampliar la oferta.
Como consecuencia de lo expuesto, la capacidad de atención a los comensales del restaurante se ve ampliamente superada durante los meses de enero y febrero, y en fines de semana largos por feriados durante el resto del año. Esto se expresa en prolongados tiempos de espera de los clientes, quienes se sienten mal atendidos, lo que conlleva cancelaciones de pedidos, bajas propinas y mal trato a los mozos por parte de los clientes. Un estudio de tiempos realizado en el verano del 2012 determinó que los tiempos medios de espera eran del orden de 45 minutos desde que el cliente toma asiento y su pedido es recogido hasta que llega el primer plato, pudiendo alcanzar en algunos casos un tiempo de espera de casi una hora, y un desfase medio de tiempo entre platos de un mismo pedido de 16 minutos. La alta demanda solo puede ser encarada con una mayor rotación de clientes, solo posible con una significativa reducción en los tiempos de atención. Cabe destacar que estos problemas afectan a la totalidad de los 10 restaurantes que se encuentran en la misma zona, lo que en el largo plazo incide en una disminución en el nivel turístico de la ciudad, razón por la cual es de interés buscar alternativas de solución al problema expuesto.
El restaurante en estudio se caracteriza por su naturaleza familiar, su oferta de productos marinos frescos y un modo de gestión convencional basado en la experiencia de sus propietarios. En ninguno de estos restaurantes localizados en el mismo sector se hace mayor uso de las potencialidades que ofrecen las tecnologías de información y comunicación (TICs) disponibles en el mercado para apoyar los procesos de atención a los clientes. A pesar de que las TICs se han expandido a todos los ámbitos de la vida diaria, solo en los últimos años ha logrado introducirse, tímidamente, en el sector gastronómico
Esta incursión de las TICs se ha dado en las etapas de recepción de pedidos y/o reservas de mesas, compras de ingredientes, facturación de pedidos, confección de menús y/o verificación de disponibilidad de platos dentro de los menús. Un estudio en torno al sector revela que los restaurantes consolidados cuya demanda es de alta variabilidad, con elevados niveles de incerteza, y que dependen fuertemente de días festivos y de las condiciones climáticas, tienden a disponer de sistemas de gestión centralizados apoyados por TICs.
Los fundamentos de la aplicación de las TICs en las distintas etapas del proceso de atención a los clientes se centran en facilitar la recepción de los pedidos y los cambios de menús, optimizar el reaprovisionamiento de ingredientes, mejorar la calidad del servicio, disminuir los tiempos de atención, e incrementar la información nutritiva de los menús ofrecidos. A pesar de la introducción de las TICs en los restaurantes, el proceso de atención sigue centrado en el cliente donde seguirá importando fuertemente la interacción humana y el servicio personalizado, especialmente en aquellos locales no pertenecientes a cadenas de restaurantes. Entre las TICs que se han aplicado en los restaurantes y que apuntan a optimizar los procesos de atención a clientes mediante el uso de computadoras, destacan: la identificación por frecuencias de radio (Radio Frecuency Identification -RFID-) junto con los asistentes digitales personales (PDA), que han estado siendo superados por los tablets y/o los menús o pantallas en mesa, que en algunos casos es complementado con servicios de robots capaces de servir los pedidos efectuados por los comensales
Tras las alternativas tecnológicas mencionadas, en el mercado nacional existen diversos sistemas de software orientados a la administración de restaurantes. De ellos, se escogió el software Restbar, decisión sustentada en: a) su capacidad para integrar prestaciones de servicio (control y reposición de inventarios, facturación de mesas, generación de menús, elaboración de estadísticas de ventas y costos); b) sus bajos requerimientos tecnológicos y de capacitación; c) satisfacer los requerimientos de no ocupar la red de internet planteados por los propietarios, y d) su bajo costo en relación a otras alternativas.
Surgiendo así una disminución radical en el tiempo de espera de atención al cliente; en las siguientes imágenes se aprecia las diferencias entre el método de atención al cliente convencional, al método apoyado por las TICs.
Método tradicional
Método apoyado por TICs
Referencias:
Rodolfo F, S., & Teresa Y, O. (2014). Optimización del Proceso de Atención al Cliente en un Restaurante durante Períodos de Alta Demanda / Optimization of the Customer Service Process in a Restaurant during High Season Demand. Información Tecnológica, (4), 27.
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