Diego Coquillat nos da tres lecciones para
el éxito del marketing online de restaurantes:
- La excelencia offline, cuidar el
restaurante desde lo tradicional.
- Ofrecer contenido de valor a los
seguidores.
- Aprender de los comentarios negativos.
¿Qué pasos debe dar un restaurante que
parta de cero en el mundo del marketing?
El primer paso, fundamental y más
importante, es la excelencia offline. Hay cuidar el restaurante desde lo
tradicional: el servicio, la calidad, el precio. A partir de ahí hay que
escuchar. Luego, abrir los canales, y empezar a participar con contenidos
atractivos para la comunidad de seguidores. Y finalmente dinamizar esa comunidad
con campañas y acciones atractivas.
¿Qué tipo de contenidos tiene que aportar
un restaurante?
Uno de los grandes problemas es el ego.
Normalmente, un restaurante que empieza piensa que en las redes sociales tiene
que hablar de sí mismo, pero no es cierto. Aproximadamente un 80% debe ser
contenido de valor y un 20%, sobre el propio restaurante.
¿Cuáles son los riesgos de no de ponerse a
ello?
Ahora ya no solo es importante la parte
gastronómica (comer bien y el servicio), sino que hay tres etapas. La primera
es la fase de inspiración en la que
el cliente busca restaurante, que prácticamente se ha digitalizado. Es
importante que te puedan encontrar.
La segunda parte es la gastronómica, que también se está empezando a digitalizar, porque
mucha gente comparte el plato que está comiendo, por ejemplo, a través de
Twitter, Instagram o Facebook.
Luego está la fase de reputación, abrir los canales para que los clientes puedan opinar
con el objetivo de conseguir que los nuevos clientes se conviertan en vendedores
e influyan, de nuevo, en otros a través de la fase de inspiración.
Estas tres etapas forman una experiencia
global, donde se funden partes digitales y presenciales. El riesgo de no
participar de esta experiencia global es quedarte atrás en el mercado.
¿De verdad las redes sociales traen dinero
al restaurante?
Como único objetivo es un mal planteamiento
inicial. Las redes traen posicionamiento, visibilidad, formar parte de los
restaurantes que el cliente puede elegir y eso, con el tiempo y una buena
estrategia en redes, consigue clientes y reservas que, lógicamente, repercuten
en la cuenta de resultados y en la sostenibilidad futura.
¿Qué hay que hacer para no quedarse atrás
en sitios tipo TripAdvisor o 11870?
Todo lo que aparece en las redes sociales
(y estoy hablando de tener ya una cantidad importante de comentarios) parte de
cómo lo estás haciendo en el restaurante. La mejor forma de posicionarte es
hacer bien tu trabajo.
En todos los portales, habrá una serie de
comentarios muy buenos (los de nuestra familia) y una serie de comentarios muy
malos (los de nuestros enemigos). Lo relevante no es eso, sino esa media de
comentarios que demuestran cómo lo estás haciendo.
¿Cuál la mejor reacción ante las críticas
negativas?
Ante una crítica negativa, lo primero es
tomar las medidas oportunas para que no vuelva a suceder. Después, compartir
esa solución en las redes sociales y, tercera, agradecer al cliente que te está
dando pistas sobre tu negocio y demostrarle que su comentario te importa de
verdad.
Los comentarios negativos son fundamentales
para dar credibilidad y dan la posibilidad al restaurante, que antes no tenían,
de tener una auditoría personal. Antes, la crítica también se daba, pero el
restaurante no se enteraba y el cliente dejaba de venir.
¿Cómo ves el marketing gastronómico dentro
de unos años?
Está claro que la tecnología va a suponer
grandes beneficios, pero nunca nos olvidemos que el éxito va a pasar por el
trato personal. Más allá de pagar con los móviles, las cartas con iPad, etc.,
el futuro pasa por la fusión con normalidad, dentro de una experiencia global,
del online con lo offline.
Diego Coquillat. (2013). Marketing Online. 2015, de Clinic Tech
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